”Asiakasymmärryksen kehittäminen on keskeinen osa-alue data-analytiikassa”, sanoo nostolaitteita valmistavan ja huoltavan Konecranesin teknologiajohtaja Juha Pankakoski. Ydinkysymykset ovat pitkälti samoja kuin b2c-puolella: mitä asiakkaat tarvitsevat ja mitkä syyt johtavat siihen, että asiakas harkitsee palveluntarjoajan vaihtamista. Asiakkaan näkökulma on Konecranesillekin tuore, vaikka sillä on paljon tietoa siitä, miten yhtiön laitteet asiakkaiden prosesseissa toimivat.
Pohjola Vakuutuksen varatoimitusjohtaja Pekka Puustisen mukaan ratkaisevaa on, mitä ajatuksia asiakaskokemus herättää johdossa. Pidetäänkö sitä pehmeänä hömppänä vai ymmärretäänkö, että asiakaskokemus on ainoa markkina, joka on ylipäätään olemassa.