Kaupallinen yhteistyö Apteekkariliitto

Nurmijärveläinen apteekki on digitalisaation edelläkävijä – Eero-robotti säästää  henkilökunnan aikaa ja terveydenhuollon kuluja

Digitalisaatio edistää ajasta ja paikasta riippumatonta palvelua lähiapteekeissa. Modernissa apteekissa hyödynnetään robottien lisäksi videopuheluita, verkkokauppaa, noutolokeroita ja lääkkeiden kotiinkuljetusta.

Kaupallinen yhteistyö: Apteekkariliitto
Kuva: John Palmén

Lyhyesti: Digitalisaatio parantaa apteekkipalvelua

  • Kehittämällä digipalveluita apteekit haluavat turvata lähipalvelut ja edistää ikääntyneiden pärjäämistä kotona. Tässä auttavat muun muassa lääkkeiden kotiinkuljetuspalvelu ja muistutukset lääkkeiden ottamisesta.
  • Myös kivijalka-apteekki muuttuu. Varastoautomaatio, robotit ja digitaaliset hyllyt vapauttavat apteekkien henkilökunnan aikaa asiakkaiden neuvontaan ja edistävät siten lääkehoitojen tuloksellisuutta ja lääketurvallisuutta.

Apteekki ei tule ensimmäisenä mieleen, kun ajatellaan suosittua paikkaa ottaa selfie, mutta nurmijärveläisestä Seitsemän veljeksen apteekista on sellainen tullut.

Syynä on Eero. Se on suurisilmäinen robotti, joka ottaa asiakkaat vastaan ja neuvoo asioinnissa. Sen ohi on melkein mahdotonta kulkea omakuvaa nappaamatta.

Eero on apteekin näkyvin merkki digitalisaatiosta, mutta ei tärkein.

Kaikillle kassoille on juuri asennettu digitaaliset hyllyt. Ne ovat apteekkari Eeva Teräsalmen pitkäaikainen unelma, mutta vasta nyt ne ovat teknisesti niin kehittyneitä, että niistä on oikeasti apua työssä.

”Palvelun täytyy olla yhdistelmä digitaalisuutta ja henkilökohtaisuutta, jotta pienet yksiköt pysyvät pystyssä ja kannattavat. Jos haluaa hoitaa päivittäisen sosiaalisen kontaktinsa täällä ihmisten kanssa, niin siihenkin on mahdollisuus, mutta palvelun saa myös kotisohvalle,” sanoo apteekkari Eeva Teräsalmi digitaalisen hyllyn vieressä.

Se työ on asiakkaiden neuvonta. Maallikon silmään särkylääke on särkylääke, mutta itsehoitotuotteilla on eroja ja valikoima on laaja. Kaikki tuotteet eivät sovi yhteen tiettyjen lääkitysten kanssa. Samalta näyttävissä tuotteisssa voi olla suuriakin eroja. Näitä asiakkaan on vaikea tietää, kun hän itse etsii vaivaansa tuotetta hyllystä. Digitaalisen hyllyn kosketusnäyttöä on helppoa selata ammattilaisen kanssa. Samalla katsotaan edullisin vaihtoehto.

”Tällä hetkellä tyypillinen tilanne on se, että asiakas tulee sisään ja ajattelee, että en mä nyt mitään vuoronumeroa tarvitse, kun mä vähän katselen. Sitten hän alkaa kerätä tuotteita vähän sokkona”, sanoo Teräsalmi.

Mukaan tarttuu vääriä tuotteita. Kortisonivoiteita ostettaisiin kaikkiin iho-ongelmiin, vaikka ne eivät kaikkien hoitoon sovellu lainkaan. Polte rinnassa on tulkittu närästykseksi, vaikka kyse olisi sydänvaivoista. Vatsakipuun valitaan kipulääke, johon sitä ei ole lainkaan tarkoitettu.

”Ihminen ei ole lääkehoidon asiantuntija. Hän tarvitsee asiantuntijapalvelun aina”, Teräsalmi sanoo.

Asiantuntija taas saa apua apteekin tietojärjestelmästä. Se varoittaa, jos tuote ei sovi yhteen asiakkaan apteekista aiemmin ostaman lääkkeen kanssa.

Lääkityslistalla kokonaisuus haltuun

  • Tällä hetkellä apteekit eivät aina näe, mitä kaikkia lääkkeitä asiakkaalla on käytössä. Lääkityksen kokonaisuus ei näin ole hallussa kenelläkään.
  • KanTa-palveluihin ollaan luomassa lääkityslistaa, josta kaikki terveydenhuollon toimijat näkisivät asiakkaan ajantasaisen lääkityksen. Projekti on laaja ja sen valmistumista saadaan vielä odottaa pari vuotta.
  • Reseptilääkkeiden kirjaaminen lääkityslistaan ei riitä kokonaisuuden haltuunottoon. Apteekkariliitto on esittänyt, että asiakkaan suostumuksella lääkityslistaan voitaisiin kirjata myös ostetut itsehoitolääkkeet.

Kun tuote on digitaalisesta hyllystä valittu, kassalle sen toimittaa varastorobotti. Tuotteen lähtö apteekin varastosta on dramaattinen. Jopa 80 km/h tunnissa kulkeva robotti etsii sen hyllystä ja tuikkaa menemään eteenpäin.

Varastoautomaatio ei lopu siihen. Varastonhallintaohjelmistot auttavat apteekkeja myös lääkkeiden sisäänostossa. Ne oppivat paikallisten asiakkaiden tavoille ja pystyvät oppimansa perusteella tekemään ehdotuksen siitä, mitä lääkkeitä apteekkiin on tarpeellista tilata.

Kaikkein merkittävimmät digitalisaation mahdollistamat asiat eivät päälle päin edes näy. Jokaisesta reseptilääketoimituksesta lähtee tieto sähköisten reseptien ja lääkekorvausten tietokantoihin. Yli 80 prosentissa apteekkien liiketapahtumia hyödynnetään digitaalisia tietokantoja.

Apteekit edelläkävijöitä sähköisten tietokantojen hyödyntämisessä

  • Sähköinen resepti otettiin ensin käyttöön kaikissa apteekeissa ennen kuin lääkärit alkoivat niitä laajamittaisesti määrätä.
  • Suuressa osassa Eurooppaa eletään yhä paperireseptimaailmassa.
  • Suomessa kaikki reseptit ovat sähköisiä. Sähköisellä reseptillä määrätyn lääkkeen voi noutaa mistä tahansa apteekissa.
  • THL:n selvityksen mukaan reseptin uusiminen ja reseptitietojen seuranta ovat käytetyimpiä sähköisiä kuluttajille suunnattuja sote-palveluita Suomessa.

Kevään digiuudistusten jälkeen Seitsemän veljeksen apteekkiin saa yhteyden myös videopuhelulla. Tunnistautuminen hoidetaan puhelinsovellukseen ladatulla kuvalla Kela-kortista. Apteekkiin voi soittaa vaikka terveysasemalta lääkemääräyksen saamisen jälkeen, ja lääkkeen voi halutessaan noutaa Seitsemän veljeksen noutolokerosta apteekin aukioloajoista riippumatta. Myös verkkokaupan kautta tilatut reseptilääkkeet on mahdollista tilata noutolokeroon.

Nurmijärvellä lääkkeet saa myös kotiinkuljetettuna. Apteekki tekee yhteistyötä paikallisen ruokakauppiaan kanssa, ja lääkkeet lähtevät asiakkaille samalla kuin ruokalähetykset. Palvelu helpottaa niin kiireisiä työikäisiä kuin kotona asuvia vanhuksiakin.

Noutolokerosta haetaan myös lääkkeet niihin nurmijärveläisiin palvelutaloihin, joihin Seitsemän veljeksen apteekki toimittaa lääkkeet.

Jos digitalisaation tuulet puhaltavatkin apteekin asiakastiloissa ja varastossa, henkilökunnan tiloista löytyy pieni apteekkimuseo. Apteekin ensimmäinen apteekkari, Albin Koponen kehitti Nurmijärvellä 1800-luvun lopulla oman aikansa lääkesensaation, loisten karkottamiseen tarkoitetun matolääkkeen, jota Koponen valmisti alvejuuresta. Koposen kuvan lisäksi hyllyltä löytyy kuvat kaikista apteekin apteekkareista. Ensimmäiset ovat miehiä, viimeisimmät naisia – trendi on sama kaikkialla, sillä Suomen apteekkareista naisia on nykyisin yli 70 prosenttia.

Teräsalmen katse on vahvasti tulevaisuudessa, vaikka eläkkeelle jäänti on edessä viimeistään kuuden vuoden päästä. Siihen mennessä Teräsalmen pitäisi saada kuoletettua pois digi-investoinnit. Toisin kuin osakeyhtiöissä, apteekkari maksaa investoinnit omista tuloistaan, niistä samoista, joista lehdistö kirjoittaa veropäivänä.

”Digitalisaatio ei ole mikään itseisarvo. Tarkoitus on edelleenkin tuottaa asiakkaille heidän tarvitsemansa lääkehuoltopalvelut turvallisesti ja kustannustehokkaasti. Digitaalisten palveluiden avulla henkilökunta voi keskittyä enemmän asiakkaiden neuvontaan”, Teräsalmi sanoo.

Neuvontaa tarvitaan, vaikka lääke olisi tuttu. Lääkehoidoista valtaosa epäonnistuu. Tutkimusten mukaan vain joka kolmas hoito toteutuu niin kuin on tarkoitus, joka kolmas onnistuu sinne päin ja joka kolmas ei tee mitään tai aiheuttaa jopa haittaa. Syynä on lääkkeiden huoleton tai väärä käyttö. Lääkkeitä jää myös ottamatta.

Varastorobotti huolehtii Seitsemän veljeksen apteekin lääkevarastosta tunnollisesti. Varastoon menevät lääkkeet syötetään liukuhihnalle, josta robotti nappaa ne ja hyllyttää paikalleen. Varastoautomaatti- tai robotti tehostaa toimintaa jo noin joka neljännessä apteekissa.

”Apteekin rooli on usein toimia tulkkina tilanteessa, jossa asiakas ei ole ihan tarkalleen ymmärtänyt, mitä lääkärissä on sanottu. Apteekki on muutenkin tärkeä kontaktipinta. Ihminen käy apteekissa keskimäärin 10 kertaa vuodessa, kun lääkäriä hän näkee paljon harvemmin”, sanoo Teräsalmi.

Teräsalmen apteekista asiakkaat saavat ohjausta myös tekstiviestillä.

”Emme me täällä ketään vankina pidä! Esimerkiksi silloin, kun ihmisellä on ollut sama tuttu ja toimiva verenpainelääkitys pitkään, hän voi tehdä meille valtakirjan. Me lähetämme hänelle lääkkeet ja perään tekstiviestin, jossa kysymme, että sujuuko kaikki”, Teräsalmi kertoo.

Reseptilääkkeiden verkkokaupassakin palvelu kulkee mukana. Ennen tilausta asiakas ohjataan chattiin, sillä tuotetta ei lain mukaan saa toimittaa ilman neuvontaa. Nykyisellään verkkokauppa on kuitenkin kankeaa. Se ei ole kehittynyt samaan tahtiin muun verkkokauppan kanssa.

”Reseptilääkkeiden ostaminen verkossa ei toimi verkon ehdoilla, koska farmaseutin ja asiakkaan on oltava palvelussa samaan aikaan. Verkkoapteekki sopii tällä hetkellä parhaiten sellaiselle henkilölle, jolla on säännöllinen lääkitys johonkin kansansairauteen. Muuten uskon enemmän videoapteekkiin, jossa asiakas ja farmaseutti voivat jutella kasvotusten,” sanoo Teräsalmi.

Apteekkarit hakevat digitalisaatiolla kulusäästöjä ja parempaa palvelua

Väestö ikääntyy. Yhä useampi hoidetaan sairaalan sijaan kotona. Innovatiiviset uudet lääkkeet nostavat lääkekuluja. Nämä tekijät kasvattavat avohuollon apteekkitoiminnan merkitystä koko ajan.

”Toiminnan tehostamiseen on löydettävä uusia keinoja, ja tässä digitalisaatio on keskeinen työväline”, sanoo Apteekkariliiton toimitusjohtaja Merja Hirvonen.

Hirvonen kiittää viranomaisyhteistyötä siitä, että sekä sähköinen resepti ja reaaliaikainen asiakkaan lääkekorvaustietojen kysely Kelasta on saatu apteekeissa käyttöön. Digitalisaation esteissä riittää kuitenkin yhä purettavaa.

”Asiakasrajapinnan digitalisaatiossa on iso haaste. Meillä on jo suuri määrä verkkoapteekkeja, mutta asiointikokemuksen saaminen miellyttävämmäksi vaatisi sen, että omia reseptejä voisi tarkastella apteekin verkkopalvelussa”, Hirvonen sanoo.

Periaatteellisempi kysymys on verkkoapteekkitoimiluvan maksun liittäminen apteekkitoimilupaan.

”Rahasummana se ei ole suuri, tuhat euroa, mutta yhteiskunnallisesti olisi viisasta kannustaa siihen, että uudet innovaatiot otettaisiin käyttöön, eikä lupiin sisällytettäisi kynnyksiä”, Hirvonen sanoo.

Apteekkariliitto korostaa, että verkkoapteekkitoiminnassa on tärkeää turvata lähipalvelut. Muilla toimialoilla verkkokaupan logiikka perustuu keskitettyyn varastoon. Malli sopii huonosti apteekkitoimintaan.

”Apteekeissa on korostetun paljon sellaista asiakaskuntaa, joille asiointi verkossa on vaikeaa ja lähteminen kauemmas apteekkiin mahdotonta. He ovat iäkkäämpiä ja usein monilääkittyjä ihmisiä, joille lähiapteekki on tärkeä”, sanoo Hirvonen.

Toinen haaste liittyy alueellisiin lääkevarastoihin.

”Lääke tarvitaan usein normaalitilanteessakin akuutisti, joten ei voida lähteä siitä, että tällaisessa paikoin harvoin asutussa maassa olisi vain hyvin keskitetyt lääkevarastot. Lähipalveluilla on tästäkin syystä iso merkitys tulevaisuudessa.”

Artikkelin on kirjoittanut MustReadin kaupallinen johtaja Merja Mähkä