“Katsekontaktia ei voi korvata” – terveyspalveluiden digitalisaatio heikentää vuorovaikutusta ja kuormittaa työntekijöitä uudella tavalla

Miten digitaaliset terveyspalvelut vaikuttavat työntekijöihin ja toisaalta potilaisiin? Ensinnäkin laadukkaan hoitosuhteen ydin eli vuorovaikutus potilaan ja työntekijän välillä muuttuu. Toiseksi digitalisaatio muuttaa olennaisesti terveydenhuoltohenkilöstön työnkuvaa, kirjoittaa Johanna Ruusuvuori. VAPAA LUKUOIKEUS

Johanna Ruusuvuori Tampereen yliopisto
"Terveydenhuollon digitalisaation tuoma lupaus ei siis ole yksiselitteisen suoraviivainen ratkaisu taloudellisiin tai tehokkuuteen liittyviin ongelmiin", kirjoittaa professori Johanna Ruusuvuori. Kuva: Tampereen yliopisto

Terveydenhuollon palvelujen tuottaminen digitaalisesti yleistyy nopeasti. Digitaalisilla terveyspalveluilla tarkoitetaan esimerkiksi videovälitteisiä etävastaanottoja ja tekoälypohjaisia potilasalustoja.  

Digitaalisten palveluiden kehitystä vauhdittavat terveydenhuoltoon kohdistuvat säästöpaineet sekä viime vuosina myös koronaviruspandemiasta johtuvat suositukset lähikontaktien välttämiseksi. 

Digitalisaation uskotaan vaikuttavan terveyspalvelujen tavoitettavuuden ongelmiin haja-asutusalueilla, parantavan varhaista hakeutumista avun piiriin sekä helpottavan terveydenhuollon työvoimapulaa. Digitalisaation avulla on myös pyritty lisäämään terveydenhuollon asiakkaiden osallistumista oman terveytensä hoitoon ja sairauksien ennaltaehkäisyyn Oma Kanta -tyyppisillä alustapalveluilla. 

Palveluiden rahoittajien, tuottajien ja järjestäjien toiveena on aiempaa taloudellisesti tehokkaampi ja  potilaita osallistavampi terveydenhuoltojärjestelmä. 

Digitalisaatiota on alettu tutkimaan työntekijöiden ja potilaan vuorovaikutuksen näkökulmasta vasta aivan viime vuosina. Mitä tämä tutkimus kertoo?

Mistä vuorovaikutuksessa on kyse?

Sosiaalisessa vuorovaikutuksessa osallistujat muodostavat yhteisen käsityksen siitä, mistä puhutaan ja mitä ollaan tekemässä. 

Jos tuntematon ihminen pysäyttää meidät kadulla, osaamme olettaa, että hän todennäköisesti kysyy tietä tai kellonaikaa. Tämä yksinkertainen tapahtuma vaatii yhdessä koordinoitua kehollista ja puhuttua toimintaa, alkaen katsekontaktin synnyttämisestä ja siihen vastaamisesta sekä kävelyvauhdin hidastamisesta ja pysähtymisestä keskustelun mahdollistavaan asetelmaan. 

Samalla tavoin terveydenhuollon asiakaskohtaamiset muodostuvat osapuolten yhteisen sanallisen ja kehollisen toiminnan tuloksena. Huomion kiinnittäminen potilaaseen tapahtuu helpoiten katsekontaktin avulla. 

Tutkimuksissa on havaittu, että käynnin syytä kertoessaan potilaat etsivät lääkärin katseen suunnasta ja kehon asennosta merkkejä siitä, että tämä on keskittynyt kuuntelemaan heidän oirekuvaustaan – eikä esimerkiksi tarkastele tietokonettaan. Potilaat voivat jopa katkaista kuvauksensa saadakseen lääkärin huomion takaisin itseensä. Nämä lähes tiedostamattomat keholliset toiminnot ja niiden sovittaminen toisen toimintaan muodostavat osan siitä kokemuksesta, jota voitaisiin nimittää ”kuulluksi tulemiseksi”.

Digitaalisessa ympäristössä keholliset vuorovaikutuksen muodot, kuten katsekontakti tai etäisyyden sääteleminen, saati kehollinen huomion kiinnittäminen yhteiseen mielenkiinnon kohteeseen, eivät ole käytettävissä samalla tapaa kuin kasvokkaisessa vuorovaikutuksessa. 

Teknologiavälitteisyys vaikeuttaa luottamuksellisen hoitosuhteen syntymistä

Laadukas hoitosuhde muodostuu toimivan vuorovaikutuksen ympärille. Hoitosuhteen laadulla on todettu olevan vaikutusta potilaiden motivaatioon noudattaa hoito-ohjeita ja sovittua hoitosuunnitelmaa. 

Videovälitteisellä vastaanotolla on luotava uusia toimintatapoja yhteisen ymmärryksen synnyttämiseksi. Koska totutut vuorovaikuttamisen tavat ovat usein lähes tiedostamattomia, uusien kehittäminen ei onnistu olemassa olevia käytänteitä tuntematta. Tämä asettaa haasteita terveydenhuollon ammattilaisten mutta myös potilaiden toiminnalle. 

Teknologiavälitteisyys vaikuttaa esimerkiksi iäkkään asiakkaan ja kotihoitajan väliseen vuorovaikutukseen niinkin yksinkertaisen tehtävän kuin lääkkeistä muistuttamisen hoitamisessa. Koska teknologiavälitteisyyden johdosta osallistujien ymmärrys toisen osapuolen huomion kohteesta ja tilallisesta ympäristöstä on rajallinen, vuorovaikutukseen syntyy helposti häiriöitä. 

Hoitaja ei useinkaan näe, mihin asiakas katsoo tai missä lääkkeet sijaitsevat, eikä muistuttamista kaipaava asiakas välttämättä hahmota, että tilanteessa on kyse lääkkeiden ottamisesta. Näissä tilanteissa on tärkeää pohtia, miten teknologinen yhteydenpitoväline sijoitetaan suhteessa lääkkeiden sijaintiin. 

Teknologiavälitteisessä vuorovaikutuksessa pienet, usein ei-sanallisen vuorovaikutuksen keinoin tuotetut eleet jäävät huomaamatta. Samoin etäyhteyden laatu aiheuttaa viivettä ja hankaloittaa vuorovaikutusta. 

Jo pelkästään katseen suuntaaminen toiseen on käytännössä mahdotonta, koska vaikutelma siitä, että katsotaan kohti vastaanottajaa, syntyy vain katsomalla tietokoneen kameraa.

Kaksiulotteinen kuva ja mahdollinen viive sen välittymisessä rikkoo sanotun ja kehollisesti näytetyn viestin yhteyttä. Koronapandemian aikana erilaisissa etäpalavereissa istuneet ovat huomanneet, että nämä seikat vaikuttavat yllättävän paljon vuorovaikutuksen affektiiviseen eli tunnepohjaiseen ulottuvuuteen. Esimerkiksi hymynkareeseen yhdistetty katse antaa vihjeen siitä, että sanottuun voi suhtautua huumorilla. Tai otsan rypistys voi kertoa seuraavaksi kerrottavan asian vakavuudesta. 

Terveydenhuollon kontekstissa affektiivisen ulottuvuuden typistyminen vaikeuttaa luottamuksellisen ja kuuntelevan hoitosuhteen syntymistä.  Tilanne on erityisen hankala jos potilaan huoli terveydentilastaan on korostunut tai potilaalle joudutaan kertomaan raskaista hoitotoimenpiteistä. 

Ammattilaisten työnkuva laajenee digitalisaation myötä – se kuormittaa

Vuorovaikutuksen mutkistumisen lisäksi terveydenhuollon digitalisaatio muuttaa terveydenhuollon ammattilaisten osaamistarpeita. Ammattilaisten työtehtävät ja keskinäinen työnjako muokkautuvat digitalisaation myötä uudenlaisiksi. 

Etävastaanotoilla, joissa erikoislääkäri on läsnä etäyhteydellä ja yleislääkäri sekä potilas sijaitsevat samassa tilassa, yleislääkärin rooliksi voi muotoutua vaikkapa kamerateknologian käyttäminen. Näin potilaan tilanteesta pystytään välittämään mahdollisimman tarkka kuva erikoislääkärille. 

Yleislääkäristä tulee tulkki, joka välittää erikoislääkärille potilaan terveyshistoriaa oikeilla lääketieteellisillä termeillä. Yleislääkäri voi myös tahtomattaan joutua mikrotukihenkilön rooliin, jossa hän ratkaisee huonojen datayhteyksien tai välineiden toimimattomuuden ongelmia.

Etäyhteyksien lisäksi terveydenhuollon henkilökunnan uudet potilaan osallisuutta omassa hoidossaan kasvattamaan tarkoitetut digitaaliset alustat ja niiden käyttöönotto muokkaavat työnkuvaa.

Oma Kanta -järjestelmän lisäksi sairaanhoitopiireillä sekä yksityisillä terveyspalvelujen tuottajilla on omia järjestelmiään ja digitaalisia hoitopolkujaan. Niiden kautta voidaan järjestää etävastaanottoja, toteuttaa erilaisia potilaskyselyitä, potilaat voivat pitää niiden avulla hoitoonsa liittyviä päiväkirjoja (ruokapäiväkirja, oirepäiväkirja), varata aikoja ja chattailla robottialgoritmin kanssa.

Alustat  mahdollistavat luotettavamman ja kumuloituvan tiedon potilaan oireiden kehittymisestä sekä antavat potilaalle mahdollisuuden  itse seurata omaa terveydentilaansa ja hoitohistoriaansa uudella tavalla.

Toisaalta ne hankaloittavat vuorovaikutusta joissain tilanteissa.  

Potilaan “keskustelukumppanin” ollessa kyselylomake tai chatbotti, hän ei voi tarkistaa, onko ymmärtänyt kysymyksen tai raportointipyynnön oikein. Sama koskee tietysti ammattilaista, joka seuraa potilaan alustalle tuottamaa tietoa arvioidakseen intervention tarvetta. 

Alustojen käyttö vaatiikin sekä ammattilaisilta että potilailta entistä parempaa tiedon lukutaitoa. Terveydenhuollon digitalisaation tuoma lupaus ei siis ole yksiselitteisen suoraviivainen ratkaisu taloudellisiin tai tehokkuuteen liittyviin ongelmiin, saati potilaan osallistumismahdollisuuksia automaattisesti lisäävä taikasauvan heilautus. 

Jotta digitalisaation lupaus voitaisiin täysipainoisesti lunastaa, olisi ymmärrettävä nykyistä paremmin, mitä muutoksia se aiheuttaa suhteessa terveydenhuollon kasvokkaisiin kohtaamisiin, ammattilaisten asiantuntemukseen sekä potilaiden mahdollisuuksiin käyttää digitaalisia terveysalustoja osana omaa hoitoaan. 

 

Tämä artikkeli on julkaistu Creative Commons CC BY-ND 4.0 -lisenssillä.

Piditkö artikkelista?

Rekisteröidy ja kokeile MustReadia 14 päivää maksutta

Keskustelu

Anneli Larmo 12.1.2022 10:01
Erinomainen kirjoitus, joka saa ajattelemaan, että silloin kun etäyhteyksiä on käytettävä pitäisi olla ymmärrys siitä millä tavoin esimerkiksi videovälitteisessä tapaamisessa voidaan huolehtia luottamuksen synnystä. Tarvitaan uutta osaamista ja uusia vuorovaikutuksen tapoja. Ehkä on myös kyettävä myöntämään etäyhteyksien ja digitaalisten toimintojen käytön rajat.

Jätä kommentti