Julkiset palvelut kuuluvat kaikille, myös marginaaliryhmille – tämä unohtuu palvelumuotoilijoiden yksinkertaistuksissa

Palvelumuotoilua on tehty jo pitkään yrityksissä ja viime vuosina yhä useammin myös julkisella sektorilla. Yliopistonlehtori Eemeli Hakoköngäs kertoo miksi palvelumuotoilu ei aina tuota lisäarvoa julkisiin palveluihin. VAPAA LUKUOIKEUS

Eemeli Hakoköngäs Itä-Suomen yliopisto
"Palvelumuotoilun avulla on pyritty parantamaan julkisten palveluiden sujuvuutta ja tehokkuutta. Suomi onkin yksi johtavista maista palvelumuotoilun hyödyntämisessä julkisella sektorilla", kirjoittaa Eemeli Hakoköngäs.

Palvelumuotoilu tarkoittaa kaikessa yksinkertaisuudessaan palveluiden kehittämistä käyttäjä- tai asiakaslähtöisesti. Kyse voi olla verkon käyttöliittymistä tai konkreettisista palveluista esimerkiksi terveydenhuollossa. Palvelumuotoilu on synnyttänyt myös uuden työntekijäryhmän, joiden työn ytimessä on asiakaslähtöisyyden kehittäminen. 

Palvelumuotoilu on hyvä ja trendikäs renki. Kukapa ei haluaisi sujuvampia palveluita niin virtuaalisesti kuin kasvokkainkin. Vaikka palvelumuotoilu ei pelkisty vain helppokäyttöisyyteen tai houkuttelevuuteen, ovat nämä tärkeitä toimintaa ohjaavia periaatteita. Mutta miten helppokäyttöisyyden ja houkuttelevuuden kaltaiset tavoitteet sopivat julkisiin palveluihin?

Palvelumuotoilu on nykyisin osa julkisen sektorin kehittämistä

Aikaisemmin palvelumuotoilua tehtiin pääsääntöisesti yrityksissä. Kiinnostus palvelumuotoiluun yritysmaailman ulkopuolella on kasvanut 2010-luvun alusta alkaen.

Nykyään palvelumuotoilua hyödynnetään yhä laajemmin myös julkisella sektorilla. Muun muassa Helsingin keskustakirjasto Oodi on käyttänyt palvelumuotoilua onnistuneesti esimerkiksi tilojen käytön ja opasteiden suunnittelussa.

Palvelumuotoilun avulla on pyritty parantamaan julkisten palveluiden sujuvuutta ja tehokkuutta.  Suomi onkin yksi johtavista maista palvelumuotoilun hyödyntämisessä julkisella sektorilla. 

Palvelumuotoilu on keino asiakaslähtöisen ajattelun lisäämiseen julkisissa palveluissa. Se edellyttää kulttuurin muutosta ja muutosjohtamista. Ilman johdon sitoutumista palvelumuotoiluun, prosessia ei pystytä viemään läpi onnistuneesti. Suomalaisen julkisen sektorin johtotehtävissä toimivat ammattilaiset ovat korkeasti koulutettuja ja osaavia. Tämä antaa hyvät lähtökohdat myös palvelumuotoilun toteuttamiselle.  

Johdon sitoutumisen ohella olennainen tekijä palvelumuotoilun onnistumisen näkökulmasta on “aika”.  Hankkeiden valmisteluun, oikean ongelman ymmärtämiseen ja havaittujen puutteiden korjaamiseen tulee olla varattuna riittävästi aikaa. Muussa tapauksessa palvelumuotoilu jää lähinnä sanahelinäksi.

Ongelmana vain on, että julkisella sektorilla on usein varsin vähän aikaa ja resursseja.  

Lisäksi monet julkiset palvelut, erityisesti sosiaali- ja terveydenhuollossa, ovat sellaisia, että niitä on hankalaa sujuvoittaa koska asiakkaiden elämäntilanteet ovat niin monimutkaisia ja yksilöllisiä. 

Palvelumuotoilu yksinkertaistaa ja se on ongelma julkisen sektorin näkökulmasta

Julkisella sektorilla palvelumuotoilun käyttö perustuu usein ajatukseen resurssien säästämisestä. Tämä itsessään ei ole negatiivinen asia.

Väestörakenteen muuttuessa julkisen sektorin toimintaa on arvioitava kriittisesti ja etsittävä uusia ratkaisuja laadukkaiden palveluiden tuottamiseen. Hyvin muotoillut palvelut ja byrokratian väheneminen säästävät sekä aikaa että rahaa.

Palvelumuotoilua toteutetaan usein määräaikaisina hankkeina.  Palvelumuotoilun hankkeissa hyödynnetään tavallisesti väljää tutkimuksellista otetta, kuten selvityksiä, osallistamista ja käyttäjä- tai asiakastutkimusta. Tavoitteena on pelkistää asiakas- ja käyttäjäryhmän taidot, toiveet ja tavoitteet.

Lopputulemana on yksinkertaistettuja kuvauksia ihmisistä suunnittelun tarpeisiin. 

Kun tutkimusta tehdään palvelumuotoilun puitteissa, puhutaan eri asiasta kuin tieteellisessä tutkimuksessa. Tieteellinen tieto perustuu jatkuvaan kritiikkiin ja itsekritiikkiin sekä riippumattomuuteen. Palvelumuotoilu puolestaan on tilattu tuote. Siksi sen tuottajalla voi olla paine tuottaa lopputulos, joka on edullinen ja mieleinen tilaajalle. 

Lisäksi määräaikaisten muotoiluhankkeiden tiukka aikapaine estää suurten aineistojen keräämisen ja havaintojen yleistämisen. Tästä seuraa myös ongelma. Palvelumuotoilun ihanne ihmisten osallistamisesta suunnitteluun ei useinkaan tavoita tiettyjä erityisryhmiä. Julkisten palvelujen näkökulmasta erityisryhmät ovat kuitenkin tärkeitä.

Julkiset palvelut ovat kaikille, eivätkä vain keskivertokäyttäjille. 

Kun akateemisessa, yhteiskuntatieteellisessä tutkimuksessa päädytään usein siihen, että ihmisryhmät ovat moninaisempia ja ristiriitaisempia kuin yleensä ajatellaan, palvelumuotoilun päämäärä ja lopputulos on usein päinvastainen. Ihminen, ryhmä ja maailma pyritään yksinkertaistamaan asiakaskokemusten sujuvoittamiseksi. 

Yksityisellä sektorilla ihmisten ja ryhmien pelkistäminen on toki tilaajan oikeus. Julkisissa palveluissa kysymys on kimurantimpi. Palveluiden pitäisi olla saavutettavia myös kaikkein marginaalisimmille ja monimutkaisimmille ryhmille.

Esimerkiksi terveydenhuollon palvelut eivät voi perustua keskivertoasiakkaan palvelemiseen, vaan ihmisten monimuotoisuuden huomioimiseen. Marginaaliin jäävien ryhmien ymmärtäminen on avain julkisten palveluiden tehokkaaseen ja laadukkaaseen tuottamiseen.

Yhteiskuntatieteellisen tutkimuksen arvo palvelumuotoilulle

Yhteiskuntatieteellinen tutkimus on harvoin helposti ja nopeasti sovellettavissa kaupallisiin tarkoituksiin tai organisaatioiden ja palveluiden kehittämiseen. 

Yksittäisen tutkimuksen merkitystä yhteiskunnalle voi olla vaikea ymmärtää. Mutta jos meillä ei ole kykyä tai halua ymmärtää maailman monimutkaisuutta, emme pysty rakentamaan esimerkiksi toimivia julkisia palvelujärjestelmiä, jotka huomioivat riittävästi yksilöiden moninaiset tarpeet. 

Yhteiskunnan ilmiöitä tarkasteleva tutkimus tarjoaakin aineksia myös palvelumuotoilulle. Avoimesti julkaistu perustutkimus on kaikkien käytettävissä. 

Parhaimmillaan tutkimus ja palvelumuotoilu voivatkin toimia hyvässä yhteistyössä. Yhteiskuntatieteellisiltä koulutusaloilta valmistuu päteviä ammattilaisia hyödyntämään hankkimaansa tutkimus- ja menetelmäosaamista esimerkiksi palvelumuotoilun parissa. Näiden ammattilaisten tulisi ymmärtää myös julkisen sektorin ominaispiirteet palvelumuotoilun kontekstissa.

 

Tämä artikkeli on julkaistu Creative Commons CC BY-ND 4.0 -lisenssillä.

Piditkö artikkelista?

Rekisteröidy ja kokeile MustReadia 14 päivää maksutta

Keskustelu

Tätä juttua ei ole vielä kommentoitu.

Jätä kommentti