Lääkelista menee solmuun, virheiden määrä lisääntyy, potilasturvallisuus vaarantuu.
Marraskuun alussa julkaistussa Helsingin Sanomien Kuukausiliitteen jutussa työntekijät kertoivat Apotti-potilastietojärjestelmän ongelmista, ja lista oli pitkä. Lähiaikoina mediassa on uutisoitu muistakin epäonnistuneista tietojärjestelmähankkeista.
Tietojärjestelmähankkeet harvoin epäonnistuvat teknisistä syistä. Epäonnistuminen johtuu lähes aina siitä, että vuorovaikutus ei toimi.
Valmis tietojärjestelmä on aina synteesi ihmisten välisestä vuorovaikutuksesta. Erityisesti arjen työtä tekevät henkilöt ja tietojärjestelmäasiantuntijat eivät keskustele riittävästi keskenään. Keskeiset päätökset tehdään kaukana arjen työstä.
Kun organisaation moninaista arjen työtä pyritään määrämuotoistamaan tietojärjestelmän avulla, työntekijöiden tarpeet ja tietojärjestelmän tarjonta eivät kohtaa.
Kun arjen työ ei toimi, työn kuormitus lisääntyy ja kyvykkyys ratkaista asiakkaiden pulmia heikkenee. Epäonnistuminen asiakkaan palvelemisessa saa asiakkaan palaamaan takaisin lisävaatimusten kera – syntyy häiriökysyntää. Asiakas on tyytymätön, organisaatio kuormittuu entisestään, työntekijät väsyvät ja kustannukset nousevat.
Kun tietojärjestelmähankkeita kehitetään rakenne ja valta edellä, työn arki ja ammattitaito jäävät paitsioon, ja riski hankkeen epäonnistumiselle kasvaa.
Kun tietojärjestelmähankkeita kehitetään rakenne ja valta edellä, työn arki ja ammattitaito jäävät paitsioon, ja riski hankkeen epäonnistumiselle kasvaa. Miksi tietojärjestelmähankkeiden kehittäminen ei ala useammin arjen työstä ja pääty arjen työhön?
Ongelma palaa johtamiseen.
Johtamisen tuloksellisuudessa keskeistä on yksilöllisyyden huomioiminen eri tavoin. Työntekijöillä on työn arjessa erilaisia tarpeita, ja johtaminen on keino vastata näihin tarpeisiin.
Valitettavasti kaikille samaa samalla tavalla -periaate on perinteisesti ollut johtamisen keskiössä. Periaate perustuu yleistettävyyden ja määrämuotoisuuden illuusioon.
Tietojärjestelmä on jo itsessään esimerkki kaikille samaa samalla tavalla -periaatteesta. Uusi tietojärjestelmä, toimintamalli tai ohjeistus saatetaan myös ottaa käyttöön koko organisaatiossa samanaikaisesti. Joissakin tilanteissa periaate toimii, mutta pahimmillaan se synnyttää suuria ongelmia.
Tietojärjestelmästä aiheutuvaa kohtaanto-ongelmaa voi myös olla vaikea korjata. Ihmiset ovat nimittäin varsin kyvyttömiä muuttamaan järjestelmiä, joissa tarpeet ja tarjonta eivät kohtaa.
Esimerkiksi YK:n elintarvike- ja maatalousjärjestön (FAO) vuotuisen raportin mukaan ruokaa tuotetaan koko ihmiskunnan tarpeisiin, mutta yksi kolmasosa menee hävikkiin ja yksi kolmasosa ihmisistä on ylipainoisia. Samanaikaisesti aliravittuja ihmisiä on 800 miljoonaa. Tarjonnan ja tarpeen välillä on valtava kohtaanto-ongelma.
Perinteinen ekonomiaoppi ohjaa lisäämään tai tehostamaan tarjontaa, vaikka usein ongelmaa voidaan helpottaa kohtaannon optimoinnilla. Tarjonnan ja tarpeen välisen kohtaannon optimointi on usein vaativampaa, ja siksi keskitymme tarjonnan lisäämiseen tai tehostamiseen.
Digitalisaatio ei ole itsessään huono asia. Se on parantanut palveluiden saatavuutta ja mahdollistanut suuremmat palvelutapahtumat ilman, että organisaation tarvitsee hankkia lisää henkilöstöä.
Palveluiden parempi saatavuus ei ole kuitenkaan synonyymi paremmalle asiakaskokemukselle.
Saatavuuden kehittämisen rinnalla pitäisi myös huolehtia asiakkaiden tarpeiden ja organisaation tarjonnan välisestä kohtaannosta. Vain kohtaannosta syntyy hyvä asiakaskokemus.
Kustannussäästöjen toivossa organisaatiot ovat pyrkineet vähentämään kontakteja asiakaspalveluun kehittämällä uusia sähköisiä palvelukanavia. Lopputulos on usein eri kuin mitä tavoiteltiin. Asiakkaiden kontaktimäärät pysyvät samoina tai kasvavat merkittävästi.
Kuinka usein olet esimerkiksi kohdannut chat-botin, joka on kyennyt ratkaisemaan ongelman haluamallasi tavalla?
Ongelmia syntyy, jos digikanava on ainoa tai suositeltu palvelukanava. Tällöin ihmisten moninaiset tarpeet ja erilainen kyky käyttää digikanavaa ohjataan samaan kanavaan, eikä tarjonta usein enää vastaa tarvetta.
Kuinka usein olet kohdannut chat-botin, joka on kyennyt ratkaisemaan ongelman haluamallasi tavalla?
Digitalisaation hyödyntämisessä olisi tärkeä tunnistaa erilaisten palveluiden erot. Palvelujen digitalisoimista pitäisi pohtia vasta, kun ymmärretään palveluun tulevien asiakkaiden tarpeiden luonne.
Digitalisaatio toimii, kun asiakkaiden tarpeet ovat yksinkertaisia, ennustettavia ja toistettavissa. Sitä ei pidä käyttää kustannusten pienentämiseen tai palvelutapahtumien määrän kasvattamiseen tilanteissa, joissa asiakkaiden tarpeet ovat vaikeasti ennustettavia ja kontekstiin sidottuja.
Esimerkiksi verkkokauppa, joka myy ennalta määriteltyjä palveluita tai tuotteita, on luonteeltaan hyvin erilainen palvelu kuin elämäntilanteeseen liittyvät palvelut, kuten erilaiset sote-palvelut.
Tietojärjestelmä perustuu aina oletukselle ja ymmärrykselle tarpeista tietyllä ajan hetkellä: mitä asiakkaat tai työntekijät tarvitsevat, miten ja miksi. Väärät oletukset ja sen mukaiset algoritmit voivat pahimmillaan sementoida huonot investoinnit vuosiksi eteenpäin.
Tietojärjestelmiä ei pitäisi hahmottaa vain tehostamisen, toiminnanohjauksen ja tiedolla johtamisen näkökulmista. Liian usein tietojärjestelmähankkeen johtamisesta ja hallinnasta tulee kuitenkin itseisarvo, ja arjen työn kehittäminen ja asiakkaiden tarpeet jäävät taustalle.
Tietojärjestelmät pitäisi sovittaa arjen työn ja asiakkaiden tarpeiden moninaisuuteen, ei toisin päin.
On myös tärkeä tunnistaa ja tunnustaa, että tietojärjestelmän kehittäminen on oppimismatka eri osapuolille. Sopimusten ja kehittämisen toimintamallin pitäisi tukea jatkuvaa ja säännöllistä oppimista hankkeen aikana.
Näkemys-palstalla julkaisemme toimituksen ulkopuolisten tahojen asiantuntija-artikkeleita.
Keskustelu
Tätä juttua ei ole vielä kommentoitu.